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智慧城市網 政策法規】近日，上海市政府辦公廳印發《上海市優化政務服務提升行政效能深化“一網通辦”改革行動方案(2024—2026年)》(滬府辦發〔2024〕2號)(以下簡稱《行動方案》)，對未來三年全市持續深化政務服務改革，深入推進政務服務優化和行政效能提升作出總體部署和系統設計。徐匯區先后實施無差別
綜合窗口、“兩個免于提交”、“一業一證”等改革，全面優化政務服務、提升行政效能。《行動方案》的出臺將為徐匯區縱深推進“一網通辦”改革，進一步打造政務服務高質量發展新動能新優勢指明了方向和路徑。
上海市優化政務服務提升行政效能深化“一網通辦”改革行動方案（2024—2026年）
為貫徹落實黨中央、國務院關于推進政府職能轉變和數字政府建設的重大決策部署，持續深化政務服務“一網通辦”改革，加快推進政務服務標準化、規范化、便利化，打造“智慧好辦”服務品牌，推進政務服務“智慧精準”“公平可及”，更好服務上海經濟社會高質量發展，制定本行動方案。
一、總體要求
(一)指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹黨的二十大精神，全面落實習近平總書記考察上海重要講話精神，按照市委、市政府部署要求，踐行“人民城市”重要理念，推進數字政府建設，優化政務服務，提升行政效能，推進城市服務精細化、精準化，深化“一網通辦”改革，將數字技術廣泛應用于政府管理服務，推進政府治理流程優化、模式創新和履職能力提升，構建數字化、智能化的政府運行新形態，打造政務服務最優、營商環境最好的服務城市。
(二)基本原則
堅持人民至上、公平可及。以企業群眾感受度為標尺優化服務，建立問題發現、整改閉環長效機制，規范和優化審批服務，持續優化業務流程，提升多元渠道綜合服務能級，消除“數字鴻溝”，推動政務服務實現數字公平、渠道可及、結果可期，確保所有市民都能享受到數字化帶來的便利。
堅持改革引領、技術驅動。注重數字技術應用的便捷實用，以智慧化為突破口，牽引政務服務改進和營商環境優化，推進服務模式整體性轉變、革命性重塑、全方位賦能，實現由人力服務型向人機交互型轉變、由經驗判斷型向數據分析型轉變、由被動服務向主動服務轉變。
堅持系統觀念、整體協同。加強整體謀劃，統籌“三融五跨”協同管理和服務，依托全國一體化政務服務平臺，加強數字化運營，強化
大數據、人工智能、算法算力等政務服務一體化建設，全面提升數字政府集約化建設水平。
堅持效能建設、制度保障。優化管理要素配置，在提升效率、效果基礎上，加強政府數字化能力和行政能力建設，發揮法治引領和保障作用，推進創新改革成果以地方立法的形式予以固化，大力提升服務效果和行政效能。
(三)主要目標
2024年，打造“智慧好辦”服務品牌，聚焦高頻事項，優化智能申報和審批服務，探索智能技術審查，推進占年度總辦件量75%的高頻事項“首辦成功率”總體達到90%，實際辦件網辦率總體達到85%。推進惠企利民政策和服務“免申即享”，實現“政策體檢”全覆蓋。“小申”智能客服解決率達到60%。
2025年，持續拓展“智慧好辦”服務范圍，推進占年度總辦件量80%的高頻事項“首辦成功率”總體達到90%。“一業一證”行業達到40個。“隨申辦”移動端接入服務事項超過2000項。企業和個人專屬空間實現重點人群、職業、行業個性化服務全覆蓋。“小申”智能客服解決率達到80%，智能服務中樞算法倉庫集中納管高頻算法模型超100個，“數源目錄”超200個。
2026年，持續優化“智慧好辦”服務能力，基本實現政務服務全方位、全流程、全要素數字化運營、精準化管理，為企業群眾提供“智慧精準”“公平可及”的“一網通辦”品牌服務，與數字政府運行新形態相適應的政務服務體系基本建成，法治保障更加充分。
二、推進政務服務“智慧精準”
(一)推行少填少交智能審。全面深化“兩個免于提交”，推進數源工程。推行人工智能雙向賦能政務服務需求側和供給側，為企業群眾提供智能預填、智能預審、自動審批等智能服務，為工作人員提供受理和審批的智能輔助。探索實現工程建設領域以圖紙、現場審查為主的技術審查智能化。
(二)構建全市統一的知識圖譜。制定全市統一事項知識圖譜標準規范，對辦理事項涉及適用條件、所需材料、業務規則、審查要點等進行全量精細化梳理。運用人工智能等技術，關聯各業務清單和數據要素之間邏輯關系，形成知識圖譜，為智能審查、智能問答、生成式設計提供數據基礎。
(三)完善“免申即享”制度保障。建立政策資金聯動和多部門政策聯審機制。推進行政給付、資金補貼扶持、稅收優惠等惠企利民政策和服務“免申即享”，實現“政策體檢”全覆蓋，企業“服務包”精準送達。
(四)深化集成服務改革。推動“一件事”“一業一證”擴容增效，進一步拓展“一件事”事項范圍，加強運營管理，建立市、區聯動工作機制。深化“一業一證”改革，完善行業綜合許可全流程管理制度，進一步擴大行業覆蓋范圍。
(五)打造企業和個人專屬空間。提供個性、精準、主動的智能化服務，實現政策直享、服務直達、訴求直通。豐富拓展“一人(企)一檔”“亮數”等場景應用。建立完善政策發布和政策解讀機制。
(六)優化規范審批服務。對行政許可清單內的事項逐項制定實施規范。嚴格落實清單之外一律不得實施行政許可的要求，杜絕變相許可。規范事項辦理程序，杜絕“體外循環”“隱性審批”。深化告知承諾制改革，推行容缺受理服務，建立健全基于信用承諾的極簡審批制度。
(七)全面拓展服務范圍。以場景應用驅動服務供給，圍繞健康醫療、交通出行、文旅休閑、學有所教、住有所居、弱有所扶、老有所養等個人全生命周期場景和市場準入、惠企政策、普惠金融、綜合納稅、專項資金、法律服務等企業全經營周期場景，將“一網通辦”服務理念和創新模式向公共服務、便民服務拓展。
(八)夯實線上線下智能幫辦體系。建立全市統一的政務服務“一網通辦”知識庫運營管理體系，支撐智能客服“小申”和“線上專業人工幫辦”。全面提升“小申”意圖識別和精準回答能力，打造“小申”智能辦事助理。拓展“線上專業人工幫辦”服務范圍，實現“1分鐘內首次響應，90%解決率”。夯實領導干部幫辦機制。
三、推進政務服務“公平可及”
(一)優化和提升線上服務體驗。打造“千人(企)千面”服務門戶，提供用戶門戶智能定制、個性化訂閱、政策智能關聯等服務。優化網上辦事智能引導，強化智能搜索服務，完善電子證照關聯檢索功能，全面實現精準查找和智能交互。
(二)創新“遠程虛擬窗口”服務模式。探索將數字技術應用于窗口服務，打破行政區域和層級限制，企業群眾在就近政務服務窗口或政務服務終端設備即可獲得與屬地窗口同質同效辦事服務，支持跨域辦、跨境辦。
(三)推行線下多渠道綜合服務。打造“15分鐘政務服務圈”，探索應用“遠程虛擬窗口”模式，深化企業事項向區政務服務中心集中、個人事項向街鎮社區事務受理服務中心集中，推進綜合窗口充分授權。推進自助終端集成服務，深化“政銀合作”。
(四)提升線上線下一體化服務能力。構建全市政務服務中心綜合窗口管理體系。統籌前后臺資源，實現整體服務。重點聚焦營商環境和民生領域，促進線上線下深度融合、條塊系統高效互通，賦能窗口服務提質增效。
(五)深化“隨申辦”移動端服務體系建設。持續升級迭代“隨申辦”企業端和市民端。推進“隨申辦”品牌服務與社會化公共服務合作共贏。深化“隨申辦”移動端市、區、街鎮三級聯動長效運營機制。
(六)拓展“隨申碼”應用。推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理數字場景應用，形成“一人一碼、一企一碼、一物一碼”的全方位服務和治理體系。深化“一碼通行”“一碼通服”“一碼通辦”等應用場景。推動“圖碼融合”“碼鏈融合”。探索實現長三角區域政務服務碼應用互聯互通。
(七)拓展“一張圖”應用。打造“一張圖”服務應用體系，實現市、區、街鎮多級共享應用。迭代升級政務地圖應用，持續接入各類公共要素數據、專題時空數據、社會化地圖數據，打造開放多元的政務地圖應用生態。
(八)打造“一網通辦”開放生態服務體系。推動“一網通辦”平臺及相關數字化工具等能力輸出。聚焦教育、醫療、社保、交通等重點領域，推動政務服務與社會化服務渠道按標準、規范有序共享。引導科研機構、經營主體等參與公共服務開發和利用，促進政務服務與社會生產生活深度融合創新。
(九)完善“一網通辦”普惠服務。持續升級“一網通辦”長者專版，推動高頻服務事項適老化及無障礙改造。優化“一網通辦”涉外服務水平，建設上海國際服務門戶，提供集資訊、辦事、對外傳播于一體的多語種一站式服務。
(十)推進長三角區域政務服務一體化高質量發展。拓展長三角“遠程虛擬窗口”“免申即享”“一件事”等應用場景，推動數據跨域流動和深度應用，強化跨省協同和制度保障，分類推進各領域公共服務便利共享。
四、構建智能集約的平臺支撐體系
(一)強化線上線下協同支撐能力。打通各市級條線業務系統與各區綜合窗口系統。提升各級政務服務中心的標準化、規范化管理水平。夯實“一網通辦”統一受理平臺支撐能力，持續加強身份認證能力，完善精準授權體系。實現非稅支付全量接入，探索數字人民幣支付方式。打造網購式物流體驗。
(二)強化智能服務中樞底層能力。夯實數字底座，探索運用大模型技術賦能政務服務，持續豐富文字識別、語音識別、圖像識別、自然語言處理等人工智能模型倉庫，打造高效、集約、規范、開放的智能服務生態。建設人工智能中樞平臺，加強算法模型納管和調度，統籌算力支撐，形成算法模型評測指標體系。
(三)強化數據高質量供給能力。深化“區塊鏈+數據治理”，推動公共數據應歸盡歸、全量上鏈。加強數據源頭治理，提升數據質量。深化綜合庫、主題庫、專題庫建設，開發基于應用場景的數據標簽和數據知識圖譜，提升多元數據融合治理和場景應用能力。
(四)推進數據高效率共享應用。落實公共數據便捷共享制度，促進供需高效匹配。依托區塊鏈技術，推動公共數據通過應用場景授權共享比例達到80%以上。暢通數據回流通道，持續推動數據為基層賦能。拓展數據共享應用場景。加強電子證照規范管理。深化長三角區域數據共享，賦能跨域辦應用場景。
(五)推行電子檔案管理。推進“一網通辦”辦事服務產生的電子檔案依法及時向相關綜合檔案館移交，不再以傳統載體形式歸檔和移交。
(六)強化安全保障。加強政務數據全生命周期安全防護，強化政務服務和數據共享利用中的個人隱私、商業秘密保護，確保政務網絡和數據安全。
五、建成科學精準的效能評價體系
(一)強化“好差評”以評促改。嚴格落實“好差評”評價和“辦不成事”反映問題“以評促改”閉環管理機制，做到“12345”轉辦差評應改盡改。
(二)提升政務服務“一網通辦”數字化運營能力。搭建數字化運營平臺，實現全市政務服務“一網通辦”運營體征實時查看、動態感知，提升問題發現的精準性和解決的系統性。
(三)健全政務服務“一網通辦”科學評價體系。以數字化運營平臺數據為依據，科學設定與數字政府建設相匹配的評估體系，對部門和窗口服務等進行無感智能評估，精準評價各單位審批服務效能。
(四)加強政務服務“一網通辦”品牌運營。推進線上線下政務服務運行標準化、服務供給規范化、企業和群眾辦事便利化，實現全域政務服務品牌形象統一、管理規范統一、服務標準統一。優化提升“小申”IP形象。加強“一網通辦”重點改革任務宣傳，推廣高頻場景應用。大力支持改革創新，鼓勵基層首創，提煉總結各區、各部門經驗做法，推動相關經驗和模式在全市復制推廣。
六、保障措施
(一)加強組織領導。各區、各部門要切實加強組織領導，層層壓實責任，健全市、區、街鎮一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作機制和政務服務體系。市級部門負責指導、協調和督促主管行業領域的政務服務工作，各區政府對本區政務服務工作負主要責任，區政府辦公室(政務服務辦公室)要充分發揮統籌協調作用，細化任務分工，推動解決有關重點難點問題，確保改革任務落地見效。
(二)加強隊伍建設。創新數字政府建設人才引進培養使用機制。出臺行政辦事員職業技能等級認證、晉升路徑、薪資待遇、獎勵激勵的相關政策，推進綜合窗口人員的職業化發展，建立統一考核機制。持續開展“一網通辦”立功競賽活動。
(三)加強法治保障。聚焦政務服務“一網通辦”改革面臨的政策制度障礙，及時清理和完善不相適應的行政規范性文件。發揮法治引領和保障作用，積極推進本市政務服務地方立法。
(四)實施政務服務效能評估。依托數字化運營平臺，結合“一網通辦”第三方評估，構建科學評價指標體系，確保評價結果科學、客觀，實現對政務服務全過程效能監督，并納入黨政領導班子績效考核。
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