到2030年，全球語(yǔ)音和語(yǔ)音識(shí)別市場(chǎng)預(yù)計(jì)將達(dá)到536.6億美元。
每當(dāng)客戶有疑問(wèn)時(shí)，他們都會(huì)用語(yǔ)音做出更好的回應(yīng)。語(yǔ)音交互是解決問(wèn)題的一種更令人放心的方式。按照慣例，來(lái)電者必須首先瀏覽冗長(zhǎng)的交互式語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)菜單，費(fèi)力地輸入號(hào)碼和詳細(xì)信息，然后無(wú)限期地等待，直到他們到達(dá)呼叫中心代理。
為了克服在IVR環(huán)路或呼叫轉(zhuǎn)接中等待的不愉快體驗(yàn)，各行業(yè)的企業(yè)和品牌都可以利用對(duì)話語(yǔ)音AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化和現(xiàn)代化。被稱為增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)的多功能人工智能驅(qū)動(dòng)的尖端解決方案通過(guò)結(jié)合人工智能和機(jī)器的力量，擴(kuò)展了企業(yè)的聯(lián)系中心能力。
了解增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)背后的技術(shù)
增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)是一個(gè)專門構(gòu)建的語(yǔ)音優(yōu)先平臺(tái)，可以與品牌或企業(yè)的客戶服務(wù)部門和客戶溝通接觸點(diǎn)集成。增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)的核心是語(yǔ)音自動(dòng)化技術(shù)的融合，如自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、口語(yǔ)理解(SLU)、文本到語(yǔ)音(TTS)等。這個(gè)底層的語(yǔ)音AI技術(shù)棧為數(shù)字語(yǔ)音代理提供了動(dòng)力，可以為客戶查詢提供智能、多回合響應(yīng)。
增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)的目的是通過(guò)客戶交互的語(yǔ)音自動(dòng)化和允許“智能機(jī)器和人力合作伙伴關(guān)系”來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。通過(guò)自動(dòng)化和擴(kuò)展聯(lián)系中心，以大規(guī)模利用與客戶的語(yǔ)音交互，增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)影響了整體客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)了入站和出站通信。
以下是這項(xiàng)技術(shù)的工作原理：
1.個(gè)人聯(lián)系客戶支持。
2.人工智能驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音機(jī)器人(或“數(shù)字語(yǔ)音代理”)像真人一樣響應(yīng)查詢。
3.數(shù)字語(yǔ)音代理與呼叫者進(jìn)行有人情味的對(duì)話，并執(zhí)行諸如請(qǐng)求適當(dāng)?shù)脑敿?xì)信息、呼叫者身份驗(yàn)證和呼叫轉(zhuǎn)移到正確的代理(如果查詢復(fù)雜且需要人工代理干預(yù))等操作。
對(duì)于數(shù)字原生品牌，增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)提供實(shí)用功能，以增強(qiáng)其價(jià)值主張，同時(shí)實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約和盈利能力。增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)可以為包括BFSI、金融科技、非銀行金融公司(NBFC)、電子商務(wù)、旅游和酒店業(yè)在內(nèi)的各個(gè)行業(yè)的關(guān)鍵用例提供明顯的好處。
增強(qiáng)語(yǔ)音智能如何支持多回合對(duì)話
AI驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音優(yōu)先解決方案旨在解決語(yǔ)音的細(xì)微差別。他們基于口語(yǔ)理解(SLU)，這使他們準(zhǔn)備好并能夠進(jìn)行智能語(yǔ)音對(duì)話。例如，當(dāng)客戶表示“想預(yù)訂一張4…5人的桌子”時(shí)，這并不意味著“45人”。只有由SLU提供動(dòng)力、專門為語(yǔ)音而構(gòu)建的語(yǔ)音AI解決方案才能理解口語(yǔ)對(duì)話的細(xì)微差別。
增強(qiáng)語(yǔ)音智能平臺(tái)不同于市場(chǎng)上流行的語(yǔ)音助手。谷歌和亞馬遜語(yǔ)音助手是為了處理一次對(duì)話而創(chuàng)建的。它們被設(shè)計(jì)用于回答一般性的、明確下的任何問(wèn)題，而不是用于上下文感知的對(duì)話。我們的智能手機(jī)和其他物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備中的嵌入式語(yǔ)音助手每次只響應(yīng)一個(gè)簡(jiǎn)短的語(yǔ)音命令。與之形成鮮明對(duì)比的是，語(yǔ)音AI代理或數(shù)字語(yǔ)音代理是針對(duì)特定用例進(jìn)行培訓(xùn)的，因此能夠進(jìn)行多回合對(duì)話。
增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)可以處理涉及7-8輪以上對(duì)話的查詢，因?yàn)樗私馊祟悓?duì)話的功能，并針對(duì)消費(fèi)者要求的所有可能問(wèn)題進(jìn)行了培訓(xùn)。與流行的語(yǔ)音助手相比，數(shù)字語(yǔ)音代理能夠處理副語(yǔ)言線索，過(guò)濾背景噪音，并能理解各種方言和口音、會(huì)話停頓和插話。它們還能夠與通話另一端的人一起在語(yǔ)言之間切換。
這也是增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)平臺(tái)構(gòu)建起來(lái)復(fù)雜得多的原因。數(shù)字語(yǔ)音代理的每個(gè)響應(yīng)和動(dòng)作都必須在毫秒內(nèi)實(shí)時(shí)處理。為了確保其高效運(yùn)行，數(shù)百萬(wàn)小時(shí)的訓(xùn)練數(shù)據(jù)被納入到這項(xiàng)技術(shù)中，以優(yōu)化其復(fù)制類似人類的反應(yīng)。畢竟，增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)的核心價(jià)值是在技術(shù)上模擬人類對(duì)話的特征并改變CX。
還必須注意的是，數(shù)字語(yǔ)音代理并不意味著取代人工代理，而是通過(guò)處理低價(jià)值任務(wù)和簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題來(lái)幫助他們，而人工代理則處理復(fù)雜而具有挑戰(zhàn)性的呼叫。
自動(dòng)化客戶支持的好處
增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)是為聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化而構(gòu)建的，通過(guò)自動(dòng)化日常、重復(fù)的查詢，為聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)提供自助服務(wù)選項(xiàng)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂谔幚韽?fù)雜的查詢并提高工作效率。數(shù)字語(yǔ)音代理可以提供主動(dòng)、富有同情心和個(gè)性化的全天候幫助，從而減少客戶摩擦點(diǎn)，以更低的成本提高客戶的終身價(jià)值和留存率。此外，他們可以獨(dú)立監(jiān)督零價(jià)值任務(wù)和一級(jí)客戶查詢，而無(wú)需人工干預(yù)。
除了智能呼叫路由和自動(dòng)調(diào)度和預(yù)訂之外，企業(yè)還可以利用增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)來(lái)自動(dòng)進(jìn)行大量提醒和更新，以使消費(fèi)者能夠近實(shí)時(shí)地了解交易狀態(tài)、賬戶和服務(wù)相關(guān)信息。
語(yǔ)音人工智能的未來(lái)如何？
語(yǔ)音AI通過(guò)根據(jù)客戶的語(yǔ)調(diào)、對(duì)話速度和情緒，解鎖洞察力和捕捉意圖，幫助企業(yè)增強(qiáng)和創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的新里程碑。
語(yǔ)音人工智能的機(jī)會(huì)非常多，市場(chǎng)正在慢慢升溫。無(wú)論是解決酒店業(yè)和銀行業(yè)的復(fù)雜用例，還是像在餐廳預(yù)訂餐桌這樣簡(jiǎn)單的事情，品牌都可以帶來(lái)快速、便捷、高效和免提的獨(dú)特客戶服務(wù)體驗(yàn)。到2030年，對(duì)話式人工智能空間(語(yǔ)音人工智能所屬的類別)預(yù)計(jì)將達(dá)到326.2億美元，這是因?yàn)樗谥厮苈?lián)絡(luò)中心方面的相關(guān)性越來(lái)越大。通過(guò)使用增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)增強(qiáng)客戶支持服務(wù)，公司可以將呼叫中心費(fèi)用降低50%，并提供高效的全天候無(wú)縫客戶支持。
因此，增強(qiáng)語(yǔ)音智能(AVI)是未來(lái)的聲音。通過(guò)與企業(yè)合作，它有可能迎來(lái)一場(chǎng)新的技術(shù)革命。
